롯데멤버스, 2026 국가고객만족도(NCSI) 포인트멤버십플랫폼 부문 1위

- 롯데그룹 통합 멤버십 엘포인트, 국내 최대 넘어 최다 만족 멤버십 입증

- 고객 목소리(VOC) 반영한 앱 리뉴얼.. 혜택 집약 및 이용 편의성 개선

- 전국 골목상권부터 글로벌 결제망까지.. 제휴 영토 확장하며 범용성 높여

롯데그룹 통합 멤버십 ‘엘포인트’를 운영하는 롯데멤버스가 한국생산성본부가 주관하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 올해 신설된 포인트멤버십플랫폼 부문 1위를 차지했다고 7일 밝혔다.

국가고객만족도(NCSI)는 기업의 제품·서비스에 대해 고객이 직접 체감한 만족도와 가치, 품질 수준을 종합적으로 측정하는 대표적인 고객만족 지표다. 롯데멤버스는 4,500만 회원을 보유한 국내 최대 멤버십에 그치지 않고, 고객 중심 경영과 높은 사용 편의성으로 고객 경험을 지속 혁신해 긍정적인 평가를 받았다.

롯데멤버스는 매월 고객 피드백을 점검해 서비스 개선과 정책 결정에 즉각 반영하는 체계를 구축했다. 특히 연 2회 정기 고객 만족도 조사 외에도 앱 내 심층 모바일 조사 기능을 올해 새롭게 도입해 고객의 숨은 불편사항을 선제적으로 찾아 개선했다.

이러한 CS 체계는 올해 3월 단행된 엘포인트 모바일 애플리케이션 리뉴얼에도 반영됐다. 기존에 분산돼 있던 롯데그룹 및 제휴사의 혜택을 한 곳에 집약한 ‘멤버십 탭’을 신설했으며 개인 맞춤형 혜택 추천과 UI·UX 개선으로 사용 피로도를 줄였다. 실제로 지난 7월 진행된 고객 간담회에서 강화된 혜택 직관성과 결제·적립 편의성에 대한 고객들의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

롯데멤버스는 엘포인트 사용처도 꾸준히 확장하고 있다. 대표적으로 지난 6월 간편결제 플랫폼 ‘비플페이’와 상생 업무협약을 체결하며 골목상권까지 영역을 넓혔다. 연내 결합 서비스가 본격화되면 전국 216만여 개의 제로페이 가맹점에서 엘포인트를 사용할 수 있게 된다.

또한 롯데멤버스는 올해 마스터카드, 유니온페이 등 글로벌 기업과 손잡고 외국인 관광객 전용 멤버십 페이지를 오픈했다. 향후 엘포인트 앱 내 유니온페이 QR 결제 기능 탑재를 추진하는 등 국내외를 아우르는 결제 생태계를 완성해 나갈 계획이다.

롯데멤버스 관계자는 “이번 1위는 4,500만 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객 관점에서 플랫폼을 혁신해 온 결과”라며, “앞으로도 단순한 포인트 적립을 넘어 고객의 일상 전반에서 가장 만족스러운 고객 경험을 선사하는 대표 멤버십 플랫폼으로 자리매김할 것”이라고 전했다.

한편, 2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식은 이달 7일 서울 중구에 위치한 더그랜드롯데 서울에서 진행됐다.